اتفاقيات مستوى الخدمة (Recruitment SLAs): سر تميز فرق التوظيف عالية الأداء في 2025

كل أداة تعزز جودة عملية التوظيف هي مطلب ذو أولوية للشركات الذكية التي تهدف إلى أن تكون في الصدارة، لكن عندما نتكلم عن أداة تساعد في تقليص وقت التوظيف بنسبة تصل إلى 60%، وتحسين تجربة المرشحين الذين كانوا ينسحبون بسبب إجراءات التوظيف الطويلة والمعقدة، وتضمن التزام الأطراف المعنية بالتوظيف بالمسؤوليات والتوقعات، فالتأكيد هي ميزة تنافسية قوية لا يمكن تفويتها! كل ذلك وأكثر تكفله اتفاقيات مستوى الخدمة في التوظيف Recruitment SLAs، فهي ليست مجرد أداة بل هي محرك حقيقي ومحفز نحو التطوير والالتزام.

خصصنا هذا المقال للتعريف أكثر باتفاقية مستوى الخدمة SLA ودورها في دعم جهود التوظيف بقوة، وأشرنا بالتفصيل إلى العناصر والخطوات اللازمة لبناء تلك الاتفاقيات، مع الإشارة إلى الممارسات والتوصيات التي تفيد أصحاب الأعمال ومسؤولي الموارد البشرية عند تطبيقها لأول مرة.

ما هي اتفاقيات مستوى الخدمة في التوظيف Recruitment SLAs؟

اتفاقيات مستوى الخدمة في عملية التوظيف Recruitment Service Level Agreements أو اختصارًا Recruitment SLAs هي عبارة عن معايير مكتوبة، لتوثيق المسؤوليات والمهام والجداول الزمنية ومقاييس الأداء والتوقعات المسؤول عنها كل طرف من الأطراف المعنية بعملية التوظيف، إذ تساعد هذه التوثيقات في تنظيم العمل وتسهيل التواصل وزيادة جودة النتائج. 

وتعد اتفاقية مستوى الخدمة SLA بمثابة عقد غير رسمي لتحديد بدقة ما هو المطلوب ومن المسؤول عن تنفيذ المطلوب والإطار  الزمني للتنفيذ والوصول إلى النتائج المستهدفة، والهدف الأساسي من ذلك هو تنظيم علاقة العمل وتحقيق التوافق والمساءلة بين مسؤولي التوظيف ومديري التوظيف أو أي طرف مختص بتلك العملية، مما ينعكس بدوره بصورة مباشرة على زيادة جودة التوظيف وتحسين تجربة المرشحين.

دور اتفاقية مستوى الخدمة في عملية التوظيف؟

1. وضوح التوقعات

ترتكز اتفاقيات مستوى الخدمة SLAs على وضع مقاييس أداء محددة لعملية التوظيف، مثل: وقت الاستجابة والوقت اللازم للتوظيف ومعدل قبول العروض وجودة التوظيف، مع تخصيص كل مهام التوظيف للطرف المسؤول عن أدائها وإدارتها، بالإضافة إلى تفصيل الجدول الزمني للتنفيذ والمتابعة. يساعد توثيق التوقعات بدقة في تطبيق المساءلة اللازمة على الأطراف المعنية، وتضمن تفعيل الاتساق في الأداء الذي يؤدي إلى الوصول إلى أفضل النتائج، إذ يعمل على توحيد عمليات الموارد البشرية وتبسيطها وزيادة جودتها من خلال:

• تقليص نقاط الخلل وتحجيم المشكلات، بسبب وضوح الرؤية وتخصيص المهام ومعرفة التوقعات
• زيادة فاعلية عمليات الموارد البشرية وضمان إنجاز المطلوب ضمن الإطار الزمني المطروح، مما يعزز الكفاءة الإنتاجية
• تخفيف ضغط العمل على فرق الموارد البشرية، وإمكانية متابعة العمل وفق الأولويات التي حُددت بدقة في اتفاقيات مستوى الخدمة، وهذا مفيد بشدة خاصة في أوقات الأزمات والطوارئ، فالأولويات محددة مسبقًا والمهام العاجلة يمكن البدء فورًا بمعالجتها.

2. تعزيز التواصل

يُعد تعزيز التواصل وتنظيمه بين الأطراف المعنية هو جوهر اتفاقيات مستوى الخدمة في التوظيف Recruitment SLAs، فهذا التواصل الشفاف والسلس هو ما يمهد الطريق لتحقيق النتائج والأهداف المرجوة، وبدون هذا القدر من التفاهم سيكون من الصعب على فريق التوظيف والأطراف المعنية تلافي الأخطاء وتنفيذ المهام بالجودة المطلوبة. تساعد الشفافية والتواصل المفتوح في إدارة التوقعات وتسهيل التعاون بين الإدارات والأقسام والموظفين، ومن هنا يمكن قطع الطريق على الالتباسات وسوء التفاهم أو النزاعات، فكل طرف يعرف ما يقع على عاتقه من مسؤوليات وما يُنتظر منه من نتائج وتوقعات، وكل ذلك مُوثق في اتفاقية مستوى الخدمة بطريقة واضحة أمام الجميع ومُتفق عليها مُسبقًا. 

3. تحسين تجربة المرشحين

ينعكس الاتساق في عمليات التوظيف والتعاون المنظم بين فرق الموارد البشرية على تحسين تجربة المرشحين وتعزيز السمعة الإيجابية للمنشأة من خلال:

• تعزيز التواصل مع المرشحين وتلقيهم ردودًا سريعة 
• ضمان تقديم تجربة توظيف سلسة ومتسقة
• شعور المرشحين بالموثوقية في عمليات الموارد البشرية ككل لدى الشركة، إذ تضمن اتفاقيات مستوى الخدمة أن ما يُقدم من خدمات مثل: إدارة المزايا وكشوف الرواتب ومعالجة المشكلات تتم إدارته ومتابعته وفق نظام يكفل الرضا الوظيفي. 

4. زيادة جودة التوظيف

عندما يدرك كل من مسؤولي التوظيف ومديري التوظيف المسؤوليات والتوقعات تقل النزاعات وأخطاء التوظيف إلى الحد الأدنى، وكذلك يتقلص الهدر في الوقت والجهد، لأن عملية التوظيف أصبحت أكثر اتساقًا ووضوحًا من أي وقت مضى، فضلًا عن كونها أكثر قابلية للتنبؤ، وهذا كله يؤدي إلى زيادة جودة التوظيف من خلال:

• دورات توظيف أسرع وأكثر بساطة وسلاسة نتيجة لوجود جداول زمنية واضحة يسهل تتبعها
• قدرة أكبر على جذب ذوي المواهب من المرشحين والاحتفاظ بهم من خلال التواصل الواضح والشفاف، والانتقال الأسرع بين مراحل التوظيف، وتلقِّيهم المراجعات والردود في الوقت المناسب
• تقليل تكاليف التوظيف، بسبب تبسيط عملية التوظيف وجعلها أكثر وضوحًا وتقليل الأخطاء
• زيادة الرضا الوظيفي بين الأطراف المعنية بعملية التوظيف في قسم الموارد البشرية من الموظفين ومديري التوظيف، مما يزيد التناغم والتعاون ويسهل الوصول إلى الأهداف

5. إدارة المخاطر وضمان الامتثال 

من الجيد تضمين معايير مرجعية لإدارة المخاطر وقواعد الامتثال في اتفاقيات مستوى الخدمة، فهذا يسهل الامتثال بالمتطلبات القانونية والتنظيمية، ويُقلص المخاطر المحتملة المتعلقة بقوانين العمل واللوائح، مما يدعم المعالجة السريعة في حالة وجود قصور في تلبية معايير الامتثال.

ما الذي يجب تضمينه في اتفاقيات مستوى الخدمة؟ 

ثمة العديد من العناصر التي يمكن تضمينها في اتفاقيات مستوى الخدمة SLAs في التوظيف، وقد تزيد تلك العناصر أو تنقص تبعًا لاحتياجات كل منشأة وأهدافها، لكن تذكَّر أن الهدف الأساسي لاستخدام اتفاقية مستوى الخدمة Recruitment SLA هو تبسيط عملية التوظيف وتركيزها وليس تعقيدها أو تشعيبها، وهو ما يحدث بالفعل عندما تكون عناصر الاتفاقية أكثر من اللازم أو تكون بنودها متشعبة ومعقدة وغير واضحة بما يكفي، هنا تفقد الاتفاقية قيمتها وأهدافها، وسنوضح في الأسطر التالية العناصر الأساسية التي ننصح بالاعتماد عليها في إنشاء SLAs تخدم أهداف المنشآت.

كيفية إنشاء اتفاقية Recruitment SLA خطوة بخطوة

نشير فيما يلي بالتفصيل إلى العناصر الأساسية التي يمكن البناء عليها في اتفاقيات مستوى الخدمة في التوظيف، لإنشاء اتفاقية تدعم تحقيق الأهداف المنشودة منها:

1. حول الاتفاقية

تبدأ Recruitment SLAs بتمهيد يتضمن نظرة عامة حول الاتفاقية، ويتضمن هذا التمهيد توضيح الأطراف المعنية بعملية التوظيف وتاريخ بدء توثيق الاتفاقية ومدى سريانها، بالإضافة إلى نظرة عامة مجملة حول الأهداف منها، مع مراعاة الوضوح والتركيز. 

2. وصف الخدمات

هذا الجزء هو قلب اتفاقيات مستوى الخدمة في التوظيف! وهو يتضمن توضيح جميع خدمات التوظيف والمسؤوليات التي يتم الاتفاق حولها بين الأطراف المعنية، وهنا يجب مراعاة التفصيل في تسمية الخدمات والمهام وتخصيصها بوضوح بما لا يدع مجالًا للالتباس وتوزيعها تباعًا على مدار مراحل عملية التوظيف، أي يجب تخصيص كل مهمة من خدمات التوظيف وتوزيع الأدوار للطرف المعني بها والمسؤول عنها. فيما يلي مثالًا افتراضيًا عن الكيفية التي يُنصح بصياغة المهام وفقًا لها (مع ملاحظة أن توزيع المهام نفسها قد يختلف من منشأة لأخرى):

1. مرحلة الاحتياجات الوظيفية

مسؤولي/ أخصائي التوظيف

• مناقشة المهارات والخبرات المطلوبة للوظيفة مع مدير التوظيف والمختصين الفنيين وجمع المعلومات في غضون 5 أيام
• إنشاء وصف وظيفي دقيق بناءً على التحليل الوظيفي
• اقتراح الجدول الزمني لنشر الإعلان الوظيفي 
• المشاركة مع المدراء في إنشاء أدلة المقابلات واستراتيجيتها

مديري التوظيف

• متابعة مسؤول التوظيف خلال عملية التحليل الوظيفي لتحديد المتطلبات الوظيفية والمهارات والخبرات
• اعتماد أو تعديل الجدول الزمني لنشر الإعلان الوظيفي
• اختيار لجنة إجراء المقابلات
• إنشاء أدلة المقابلات واستراتيجياتها 

2. تحديد مصادر المرشحين

مسؤولي/ أخصائي التوظيف

• مشاركة مدراء التوظيف لتحديد واختيار مصادر توريد المرشحين المحتملين 
• اقتراح توصيات لجذب المرشحين المؤهلين

مديري التوظيف

• تحديد المصادر الخارجية والداخلية لتوريد المرشحين
• اعتماد التوصيات التي من شأنها جذب المرشحين المؤهلين

3. التقييم والفرز

مسؤولي/ أخصائي التوظيف

• فرز السير الذاتية للمرشحين واستبعاد غير المناسبين 
• اكتشاف المرشحين الأكثر توافقًا مع المتطلبات الوظيفية
• إجراء اتصالات تمهيدية للمرشحين المناسبين 

مديري التوظيف

• متابعة عملية الفرز  وتقديم الدعم بالأدوات المناسبة التي تسهل عملية التقييم مثل تالينتيرا نظام تتبع المتقدمين المدعوم بالذكاء الاصطناعي 
• توفير الدعم الإداري اللازم لجدولة المقابلات
• إعداد المقابلات الشخصية والتقييمات

4. العرض الوظيفي

مسؤولي/ أخصائي التوظيف

• مناقشة مدير التوظيف بخصوص العرض
• صياغة عرض وظيفي مقترح بناء على المشاورات مع مدير التوظيف
• التواصل مع المرشح المختار وإرسال بريد إلكتروني بالعرض الوظيفي
• إخطار المرشحين المستبعدين

مديري التوظيف

• التواصل مع مسؤولي الموارد البشرية للتحقق من تفاصيل العرض المناسبة للموارد المتاحة
• التواصل مع مسؤولي التوظيف للاتفاق حول صياغة العرض
• اعتماد العرض الوظيفي الأفضل 
• متابعة عملية التواصل مع المرشح

5. التوجيه والتأهيل

مسؤولي/ أخصائي التوظيف

• التواصل مع المرشح وإشعاره قبل اليوم الأول بفترة مناسبة 
• إرسال رسائل الترحيب بالموظف الجديد
• إمداد المرشح بالأدلة المناسبة واللوائح ونظام العمل والوصف الوظيفي المفصل
• إطلاع الموظف على مستندات التوظيف اللازمة وعقد التوظيف وتوقيعه عليها

مديري التوظيف

• الترحيب بالموظف الجديد والتنسيق لاستقباله في يومه الأول
• التحقق من اطلاع الموظف على الأدلة واللوائح ونظام العمل وإكماله مستندات التوظيف المطلوبة
• التأكد من جاهزية الخطة المعدة لتوجيه الموظف وتأهيله في بداية تعيينه ومتابعة تقدمه فيها

3. أهداف مستوى الخدمة

 تتطلب المهام والأدوار التي تم تحديدها في البند السابق وضع معايير ومقاييس أداء لقياس مدى النجاح أو الفشل في تحقيق الأهداف المحددة لها، مع مراعاة أن تكون تلك الأهداف محددة وقابلة للقياس والتطبيق وتلبي أهداف المنشأة وقسم الموارد البشرية. لذا، يُخصص بند أهداف مستوى الخدمة في تحديد الأهداف والتوقعات المرجو تحقيقها متمثلة في مقاييس الأداء الرئيسية اللازمة، مثل: الوقت اللازم للتوظيف أو معدل قبول العرض أو تكاليف التوظيف ونحو ذلك. 

ويرتبط تحديد الأهداف في هذا الجزء أيضًا بوضع الجدول الزمني للتنفيذ، مع مراعاة أن يكون الإطار الزمني المقترح مناسبًا بما يكفي لإنجاز المطلوب بالجودة اللازمة، وهذه خطوة مهمة لتنظيم المتابعة فيما بعد لمواعيد التنفيذ والمراجعة والتحقق من التزام الأطراف بما يجب عليها.

4. آلية تتبع الخدمات

تتفق الأطراف المعنية بالتوظيف ضمن اتفاقية مستوى الخدمة على الآلية التي سيعتمدونها لتتبع إنجاز المهام وتحقيق الأهداف منها، تلك الآلية قد تكون مثلًا من خلال: إعداد تقارير الأداء أو عقد الاجتماعات أو تقديم تقييمات الأداء الدورية خلال فترات زمنية محددة. من الضروري جدًا الاهتمام ببند المتابعة، لأن هذا ما يضمن التأكد من أن الخدمات تسير على المستوى المطلوب، وحتى لو وُجدت نقاط قصور أو خلل، فسوف يسهل معالجتها أولًا بأول واتخاذ التدابير اللازمة في الوقت المناسب. 

5. الحماية والأمان

من الضروري الإشارة إلى معايير الأمان والحماية في اتفاقية مستوى الخدمة في التوظيف Recruitment SLA، خاصة فيما يتعلق بتدابير حماية البيانات واتفاقيات عدم الإفصاح وتأمين الوصول، وكذلك الإشارة إلى المعايير اللازمة للالتزام بقانون العمل واللوائح، لتكون في متناول الأطراف جميعها بما لا يدع مجالًا للالتباس أو مخالفة القواعد التنظيمية والقانونية. 

6. تدابير الطوارئ 

لا يمكن ضمان خلو أي عمل من الأزمات أو المشكلات الطارئة، أو حتى تلك الأوقات التي تظهر فيها مهام عاجلة مفاجئة لا يمكن تأجيلها يجب أن تُمنح الأولوية، فيجب الاهتمام بتخصيص بند في اتفاقيات مستوى الخدمة في التوظيف يتناول التدابير اللازمة لأوقات الطوارئ والاستراتيجيات المتبعة لمعالجة المشكلات، مما يسهل المرونة والتكيف ويعيد ترتيب الأولويات في تلك الأوقات، ويسمح بالتصرف السريع حينها دون ارتباك أو هدر الوقت. 

7. الجزاءات والتعويضات

اتفاقيات Recruitment SLAs معنية بالتزامات ومسؤوليات تقع على الأطراف المعنية بعملية التوظيف، ومن الطبيعي متابعة تنفيذ تلك الأطراف للمهام المطلوبة منها، وفي حال تبين عدم التزام أي طرف بالمسؤوليات الواقعة عليه بما يضر بتقدم العمل يلزم تقديم جزاءات من نوع ما، مثل: خصومات أو غرامات أو إنذارات. وفي حال تعرض أحد الأطراف لضرر ما في أثناء العمل على دوره يستلزم تعويضًا ما فيجب الإشارة إلى ذلك أيضًا لضمان الحقوق.

8. الملاحظات والتطوير 

اتفاقيات SLAs في التوظيف ليست قوالب جامدة لا يمكن التعديل، بل هي قابلة للتعديل والتطوير كلما لزم الأمر، مما يتطلب وجود بند خاص بالتقييم ضمن الاتفاقية بناءً عليه يتم توثيق الملاحظات والتوصيات التي من شأنها تطوير العمل وتحسينه نحو الأفضل ومعالجة أوجه القصور التي ظهرت في أثناء تطبيق الاتفاقية. 

9. التوقيعات

تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة في التوظيف جزءًا لتوقيع الأطراف المعنية بالاتفاقية، وهذا التوقيع يعني أن كل طرف مدرك لما تتضمنه الاتفاقية من بنود وملتزم بما عليه من مسؤوليات ومهام أو شروط ومتطلبات. بالإضافة إلى ذلك، يضيف توقيع الإدارة على الاتفاقية طابعًا رسميًا وانطباعًا لدى الأطراف المعنية بالدعم والتأييد وتوفير الموارد اللازمة للتنفيذ. 

توصيات عند تطبيق اتفاقيات Recruitment SLAs 

ثمة بعض الممارسات التي من شأنها زيادة فاعلية اتفاقية مستوى الخدمة في التوظيف في الوصول إلى أفضل النتائج، خاصة في حالة تطبيقها لأول مرة في المنشأة، ومنها:

• الإطار التجريبي: ابدأ تطبيق  SLAs لأول مرة في إطار تجريبي محدود النطاق، لاستكشاف ردود الفعل وجاهزية الموارد ومعرفة ما يلزم إعداده لجعل الاتفاقية أكثر تأهيلًا للنجاح بشكل عملي.
• المشاركة الفعالة: تأكد من مشاركة كل الأطراف المعنية بالاتفاقية في الإعداد والمصادقة عليها، إذ يتطلب الأمر التزمًا واتفاقًا متبادلًا من الأطراف كلها، وهو ما لن يتحقق في حالة غياب المشاركة الفعالة والتفاهم.
• التدريب والتأهيل: احرص على إعداد برنامج من العروض التقديمية والجلسات التدريبية والمحاضرات، لتعريف الموظفين أكثر  حول اتفاقية مستوى الخدمة SLA ودورها الهام في دعم جهود التوظيف.
• التطوير والتحسين: تأكد من تطوير Recruitment SLAs بصفة دورية وتنقيحها وتحسينها، من خلال المتابعة المستمرة والمراقبة ومقاييس الأداء اللازمة.
• الأدوات الذكية: استعن بالأدوات الذكية التي من شأنها مضاعفة فاعلية اتفاقية مستوى الخدمة في التوظيف واختصار الوقت والجهد، يوفر نظام تالينتيرا المدعوم بالذكاء الاصطناعي حلولًا ذكية وإمكانيات متقدمة نوضحها أكثر في الفقرة التالية.

دور تالينتيرا  في إدارة Recruitment SLAs

من خلال نظام تالينتيرا يمكن ربط SLA مباشرة بأدوات نظام تتبع المتقدمين ATS، مما يتيح توليد الإشعارات والتذكيرات والمهام تلقائيًا، وتجدر الإشارة إلى أن دور تالنيرا لا يقتصر على الرصد لعمليات اتفاقية مستوى الخدمة بل يدمجها ويجعلها جزءًا من العمليات اليومية الفعالة، وهذا يساعد إلى جانب الربط التلقائي في:

• تحديد الاتفاقيات على مستوى النظام لكل مرحلة من مراحل التوظيف
• توفير لوحات تحكم لحظية للمتابعة والمراقبة
• توفير تنبيهات وتصعيد ذكي تلقائي في حالة عدم الالتزام أو التأخير
• إنشاء تقارير أداء ومقارنة بين مهام الفرق والوظائف
• ربط البيانات بمقاييس الأداء، مثل: الوقت اللازم للتوظيف وتكاليف التوظيف

اتفاقيات SLA ليست مجرد أدوات رقابية، بل هي محركات حقيقية لبناء ثقافة توظيف سريعة، شفافة، ومحسوبة النتائج. والفِرق التي تعتمدها تصل إلى أهدافها بشكل أسرع، وتحافظ على جودة المرشحين، وتحسّن التنسيق بين جميع الأطراف. ومع Talentera، تصبح هذه المبادئ جزءًا مدمجًا في منظومة العمل اليومية.